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Opiniones de hoy

Cultura de servicio…

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No existen palabras que describan en realidad la cultura de servicio tan MALO E INEFICIENTE que existe en Guatemala en las Instituciones financieras y de servicios en general, proveedores de telefonía móvil, internet residencial y otros… 

Los que nos hemos desarrollado en el área de negocios, ventas y de gestión comercial tenemos claro que la buena atención y servicio al cliente es fundamental en los negocios. Si queremos hacer negocios y vender buscando relaciones de largo plazo, cumpliendo y superando los objetivos de negocios, sabemos que el servicio hace la diferencia. 

Considerando lo anterior, analizamos desde el otro lado, como clientes, lo que esperamos de las empresas proveedoras de servicios en Guatemala. Nombramos como primer caso a las empresas o instituciones financieras, a la banca, en donde todos tenemos una relación como clientes en cuentas bancarias, depósitos monetarios, ahorros, créditos, pólizas de seguro, etc… 

A muchos les ha tocado vivir malas experiencias siendo clientes de un banco, cuando necesitamos que nos atiendan por algún requerimiento o gestión con nuestra cuenta, o nuevos servicios. Ya no digamos en lo relacionado a la banca digital con las ventajas de la tecnología móvil, que nos puedan facilitar la operación y gestión con nuestro dinero, transferencias y transacciones en pagos, cobros, nuevos servicios, de forma remota a través de diferentes dispositivos. 

La transformación digital y su avance tecnológico, que representa ventajas en el servicio al cliente, debería ser el objetivo fundamental para las instituciones financieras para optimizar y agilizar de manera importante el servicio. Sin embargo, las herramientas tecnológicas que adquieren o desarrollan podrán ser muy avanzadas, pero el personal usuario operativo del banco no tiene la capacidad y conocimiento, por lo que se presentan errores humanos garrafales en funcionalidades y uso, que impactan tremendamente el servicio al cliente. 

Se utilizan metodologías y procesos obsoletos en la relación con el cliente en las gestiones y operaciones financieras, que representa pérdidas de tiempo para el cliente. La implementación de procesos de transformación digital implica automatización e integración de las diferentes plataformas y sistemas tecnológicos del banco con el cliente. Sin embargo, siendo cliente del banco para solicitar créditos y servicios, solicitan requisitos obsoletos con uso redundante de papelería legal y física, que representa un servicio engorroso e ineficiente. 

A muchos nos ha pasado en un supermercado que al pagar en caja pasan la tarjeta en el POS varias veces y el banco no acepta la transacción, ¡¡¡pero te lo debitan…!!! Luego pasa hasta más de un mes y el banco no devuelve el dinero. ¡¡¡¿¿¿No es eso abuso…???!!! y claro que no te pagan intereses en ese tiempo por tener tu dinero, ¡¡¡pero el banco sí cobra intereses usureros…!!! 

Los proveedores de servicios de telefonía móvil e internet residencial, otro caso decepcionante. En el caso específico de internet residencial, es un abuso y posición de ventaja sobre el cliente. Es un servicio de pésima calidad en donde se entrega menos de lo que ofrece el proveedor por lo que se está obligado a pagar. 

En términos legales, no es fácil ejecutar una demanda al proveedor por parte del usuario cliente, ya que en el contrato establece que el proveedor entrega un servicio por lo que paga el cliente, y se comprueba que no es cierto, no se entrega. 

El servicio de atención es pésimo, tipo teléfono descompuesto, se llama mil veces, se pierde mucho tiempo y no se obtiene una solución. Desafortunadamente, estamos hablando de un servicio entre dos proveedores que se ponen de acuerdo y obligan al mercado a aceptarlo, considerando también los privilegios y debilidad del sistema jurídico. 

Considero que es parte de ser un pueblo subdesarrollado, donde los poderes gozan de privilegios, y no existe certeza jurídica para que cualquier ciudadano común pelee legalmente por sus derechos. ¡¡¡Otro caso de nuestro tradicional y patético Banana Country…!!!

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