Las empresas exitosas tienen algo en común, priorizan la experiencia de sus clientes a cualquier otro indicador. Lo colocan en el centro de lo que hacen y alrededor de este desarrollan sus productos, sus canales comerciales, su soporte, su comunicación y todo el resto de las funciones de la cadena de valor.

Por tanto, la automatización de la atención al cliente supone un reto grande, ya que toca la parte más sensible de la empresa: su cliente. Y pesar del riesgo, las grandes empresas tecnológicas ya han automatizado un 30 por ciento de sus contactos con clientes y aspiran elevar este número hasta un 80 por ciento en los siguientes años, según un reporte de la consultora OVUM® publicado en abril de este año.

La automatización de la atención al cliente tiene ventajas: Estandariza el servicio que reciben los clientes independiente del factor humano, se puede brindar las 24 horas del día, los 365 días del año, en el momento que el cliente desee recibirla, es abierta y transparente, y generalmente genera eficiencias para la empresa.

Gracias a estas ventajas, muchas empresas comienzan los procesos rápidamente. Es importante planificar, ya que algunas que no lo han hecho de forma adecuada, y han cometido errores importantes. El más frecuente, en no tener sus sistemas y procesos automatizados antes de digitalizar las interfaces con los clientes. Genera retrabajo para las empresas, errores de cara al cliente, mayores tiempos de atención y un caos general que llega a paralizar a algunas empresas. Otros errores frecuentes son “forzar” a los clientes a usar plataformas digitales, cuando no están preparados, o no tener el mismo nivel de resolutividad en las plataformas digitales que en las de interacción humana.

La transformación digital que se vive hace inevitable e irreversible el desarrollo de las plataformas automatizadas para la atención al cliente. Una breve pero efectiva planificación puede hacer toda la diferencia para que esta sea un diferencial para su empresa. El no hacerlo, puede ser un duro golpe en el punto de mayor dolor de la empresa. Su cliente.