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Opiniones de hoy

Los marketers no entienden demasiado al cliente

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La columna de la ugap

Eric Salama, CEO global de la investigadora de mercado Kantar, visitó Australia la semana pasada y durante su estadía, en aquel país oceánico, reveló algunas conclusiones relevantes para los marketers las cuales fueron publicadas por el portal CMO.

Según este profesional, aunque pueda culparse a los medios digitales de cambiar absolutamente todo, eventos como el brexit o las elecciones presidenciales estadounidenses, han hecho que los especialistas en mercadeo se den cuenta de que realmente no entienden a los humanos tan bien como ellos creían, y que su modelo de comprensión debe ser apalancado.

“Todavía existe una profunda búsqueda por entender lo que los clientes (consumidores) sienten durante sus experiencias, aunque hay una brecha entre la información que se consigue y el journey”, afirmó Salama. Para él, Internet ha hecho más complejo este panorama.

Asimismo, el ejecutivo señaló que la gente también se está dando cuenta de que una customer experience (experiencia del consumidor) y una marca, no transitan caminos diferentes, sino que la primera contiene gran parte de lo que se piensa sobre la segunda y esto sucede con todas las compañías que ofrecen productos o servicios.

Por otro lado, Salama destacó el cambio en la manera de investigar que tienen las empresas que posee su empresa como clientas: “Quienes alguna vez estuvieron muy centradas en datos de comportamiento, ahora vienen hacia nosotros como impulsoras del trabajo cualitativo”.

Kantar fue una de las pocas entidades que vaticinó un triunfo de Donald Trump en las últimas elecciones presidenciales de los Estados Unidos. La clave estuvo en tener una visión de lo que estaba sucediendo fuera de las grandes ciudades del país: cuáles eran las sensaciones y los temores de la gente que vivía en los lugares menos poblados. Comprendiendo estos sentimientos es como hoy, tanto en la política como en el marketing, se logra comprender a una persona.

Salama remarcó la importancia que posee entender a los consumidores como personas, sobre todo antes de que tomen decisiones de compra. “No se puede mirar a los usuarios de una sola manera: se debe hacer hincapié en qué es relevante para ellos o en lo que están dispuestos a hacer, sin dejar de lado que esto cambia según la necesidad o la categoría”, concluyó.

La Unión Guatemalteca de Agencias de Publicidad es una entidad no lucrativa que agrupa a 21 empresas, a través de las cuales se pauta aproximadamente el 80 por ciento de la inversión publicitaria del país. (www.ugap.com)

 

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