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Economía

“Un gran acierto es que Pollo Campero sigue innovando”


Ricardo Castillo, director general de Pollo Campero.

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Desde 1971, que comenzó a operar Pollo Campero, han pasado 50 años. Durante este tiempo ha conquistado a sus consumidores con su inigualable sabor. Para sus fundadores el posicionamiento y el crecimiento de la marca se debe a su evolución. La marca se ha convertido en parte de la cultura guatemalteca y salvadoreña traspasando fronteras centroamericanas.

En la actualidad hay más de 350 restaurantes que operan en Guatemala, El Salvador, Estados Unidos, México, Honduras y Ecuador. Pollo campero es una familia de más de 8 mil trabajadores, solo en Guatemala tiene 132 restaurantes, en El Salvador 70, en Honduras 15 y en Ecuador 17.

El director general de Pollo Campero, Ricardo Castillo, comparte en esta entrevista parte de la historia y las apuestas de la empresa.

En los 50 años de historia de Pollo Campero, ¿cuáles consideran que han sido los aciertos y desaciertos que han tenido en el modelo de negocio?

– Los grandes aciertos han sido siempre ser parte de las familias guatemaltecas y salvadoreñas en sus inicios, seguir siempre fortaleciendo nuestro sentido de familia con nuestros colaboradores, y con nuestros consumidores. Un gran acierto ha sido que Campero ha evolucionado, ha innovado desde siempre, y ha sido una marca que se ha mantenido muy fiel a sus principios y su esencia. 

Uno de los tremendos y más grandes aciertos fue en sus inicios, cuando empezamos con el sabor único. Dos, fue empezar desde muy temprano con el servicio en mesas, fue el diferenciador más grande porque el servicio en mesa te lo daban otras marcas, pero de otra etiqueta de precio. Campero fue el primero que puso un autoservicio en Guatemala allá por 1980. En 1986 más o menos con la primera área infantil. 

Desaciertos, como todo, hay algunos productos nuevos que no tienen el despegue que uno quisiera. Hay algunos mercados que nos ha costado más, en Costa Rica decidimos hace unos años cerrar nuestra operación. Al consumidor costarricense le gustaba más el concepto, la forma y el formato de pollo Granjero.

¿Cuáles son los planes de expansión a nivel local y regional? 

Mañana (jueves) inauguraremos nuestra operación en Tecpán. Va a tener unos toques distintos, manteniendo nuestra esencia, pero integrándonos arquitectónicamente a Tecpán. Seguimos buscando cómo acercarnos a nuestros consumidores, cómo les podemos dar plataformas y herramientas. El crecimiento lo vemos a través de nuevos servicios o canales, o toda la parte de ‘e-commerce’ que también estamos desarrollando muy fuertemente, y de la mano de esto buscamos crecer en los nuevos puntos de venta. 

Este año ya abrimos nuestro cuarto restaurante en Guatemala. Para finales de mayo o principio de junio vamos a estar abriendo en Xela Marimba, va a ser un restaurante especial porque va a ser nuestro conmemorativo de los 50 años. En la parte del occidente del país es donde el grupo arranca y hoy estamos cumpliendo nuestros cien años de CMI. Vamos a abrir uno en el Centro Comercial Plaza del Parque en Cobán. En El Salvador abrimos el fin de semana dos puntos de ventas. El año arrancó super bien y con crecimiento de nuevos puntos de venta.

¿Y en otros países?

En las operaciones franquiciadas también se ve crecimiento. En Ecuador, hemos visto que en los últimos dos años se han abierto dos puntos de venta nuevos, incluso en media pandemia se abrió uno. Ellos mantienen un plan de crecimiento entre una y dos unidades por año.

Con estos nuevos restaurantes que están abriendo, ¿qué inversión proyectan para los próximos años?

– Buscamos hacer inversiones que sean sostenibles en el tiempo, que agreguen crecimiento. En cada punto de ventas sumamos entre 50 y 60 de nuevas plazas. El año pasado, básicamente lo que hicimos fue acelerar unas inversiones en toda la parte digital y otras. Detuvimos temporalmente la inversión, pero nunca la suspendimos, porque es permanente y se mantiene a lo largo del tiempo. En nuestros camperos hemos estado generando espacios abiertos, con toldos cuando empezó la pandemia, buscando atender a nuestros consumidores en espacios que priorizan la bioseguridad. 

Posteriormente hemos venido abriendo nuestros restaurantes existentes, les hemos ido dedicando un espacio para tener una pérgola o una terraza en El Salvador. Seguimos invirtiendo para buscar mejorar la experiencia de nuestros consumidores y estas mismas adecuaciones ya vienen integradas en los restaurantes nuevos.

¿Qué le ofrecerá en los próximos años a los consumidores que están acostumbrados al sabor de la marca?

– Para nosotros, este momento es sumamente especial y celebramos de donde venimos y lo que hemos logrado. El entusiasmo es por todo lo que viene. ¿Qué es lo que seguiremos haciendo? reinventando, buscando la forma de satisfacer siempre sus necesidades, de mantenernos relevantes. Campero es parte de nuestras vidas, desde chiquitos, en muchos de nuestros recuerdos y más Campero ha estado con nosotros. ¿cómo nos mantenemos relevantes? centrados en sus necesidades, en sus hábitos que han cambiando.

La  pandemia ha cambiado mucho y nosotros hemos cambiado mucho también, pero nunca vamos a perder nuestra esencia, nuestro sabor único. 

¿Qué desafíos o cambios ha representado o les sigue representando la pandemia? ¿Han considerado hacer otras innovaciones en su modelo de negocio?

– Aprendimos que podemos ser y somos más ágiles de lo que creímos que éramos. Generamos canales nuevos como Comparte sin bajarte de tu carro, que todavía tenemos en muchos puntos de venta. Generamos otro que se llama Pide y pasa, que era que te podías parquear y pedir o llamar y anticipar tu pedido y solo recogerlo. 

Creamos esos espacios abiertos y generamos los toldos en casi todos los restaurantes donde teníamos la capacidad. Aceleramos las inversiones que ya teníamos en curso para toda la parte digital. Incluso en esos meses o los fines de semana que nos dejaban encerrados, (reparto a) domicilio fue la forma a través de la cual pudimos seguir sirviendo a nuestros consumidores. Allí invertimos mucho, en las plataformas, en la ‘app’, en la web, en la parte de mensajería para pedir en WhatsApp, Facebook Messenger y todas esas plataformas, lo que nos permitió modificar la forma en que operamos, descentralizamos nuestro ‘call center’, por lo mismo fue llevar a casa a muchos de los colaboradores y hoy siguen y seguirán trabajando desde casa.

¿Reportaron reducción de la planilla?

– Canal de mesa si disminuye su participación y su venta naturalmente, pero los otros canales han crecido. Hemos incorporado más teleoperadores para tomar los pedidos a domicilio, más motociclistas para atender la demanda… A PedidosYa, Uber Eats les hemos trasladado mucha demanda, tenemos un ‘call center’ tercerizado fuera. Estas nuevas ubicaciones agregan nuevas plazas de trabajo, y al crecer otros canales todo ese rebalance es positivo.

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