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Economía

“No hay mejor inversión que se pueda hacer como en el capital humano” Sebastian Bulanti, director de Mercadeo y Desarrollo de Negocios de Telus International en Guatemala


Telus International es el brazo global de la compañía canadiense Telus, que posee 13.3 millones de clientes y anualmente genera ganancias de US$11.5 millardos.

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Telus International tiene presencia en 20 países y en Centroamérica el gigante canadiense de las telecomunicaciones emprendió una fusión en 2008 con la empresa guatemalteca Transactel. Desde esa fecha en Guatemala y El Salvador se gestionan las necesidades de atención al cliente y provee servicios de tercerización de procesos de negocios, de las principales marcas mundiales.

Ante la pandemia, el 19 de marzo decidió innovar y migrar al teletrabajo con el 94 por ciento de su personal (6 mil 300 personas) de las tres sedes en la ciudad de Guatemala y una en Xela. La iniciativa se desarrolló bajo la premisa “los colaboradores primero” y su capacidad de adaptación a la crisis trajo la oportunidad de captar nuevos clientes de Asia y Guatemala. Sebastian Bulanti, director de Mercadeo y Desarrollo de Negocios, comentó que a pesar de la crisis la compañía continúa creciendo.

¿Con qué cartera de soluciones inician operaciones en Guatemala?

– Comenzamos en 1995 como una empresa guatemalteca de cobros de tarjeta de crédito en mora. Una empresa de telecomunicaciones que ya no existe necesitaba alguien que le manejara su call center y nos contactaron. No sabíamos cómo hacer call center de servicios al cliente, pero era una gran oportunidad. Fuimos creciendo por referencias. A finales de 2008, Telus estaba buscando un call center en Centroamérica para manejar la región cercana a Estados Unidos, ya que la compañía tenía call center en Filipinas, Asia. Encontraron a Transactel, empezaron las negociaciones y compraron Transactel en 2009.

¿Cómo se han ido innovando conforme el avance de la tecnología?

– La tecnología es nuestro negocio, estamos siempre a la vanguardia con el sistema de cómo mandamos las llamadas y cada vez migramos más nuestros servicios a la nube. Por ejemplo, un reto de implementar el teletrabajo era cómo hacer para que los colaboradores tomen las llamadas. Tuvimos que crear una red privada para que las llamadas vayan encriptadas y toda la información que el colaborador maneje esté protegida. Es un riesgo operar desde las casas porque la seguridad informática también es parte importante de nuestro negocio, entonces tenemos que crear ese tipo de protocolos.

¿Cuántos clientes poseen actualmente y cuál ha sido la clave del éxito?

– En Guatemala tenemos más de 30 clientes. La clave del éxito es que lo hacemos todo con pasión y a los colaboradores les gusta su trabajo. Además, tenemos una cultura organizacional que cuida mucho a nuestra gente, que es la prioridad.

¿Hace falta personal bilingüe en el sector Contact Center y BPO?

– Siempre va a faltar por la naturaleza de nuestro país, pero como industria estamos haciendo bastantes esfuerzos para que esa brecha sea cada vez más pequeña. No solo nosotros, Telus International, sino la mayoría de BPO del país ofrece academias de inglés.

¿Qué otros desafíos encuentran?

– La infraestructura podría mejorar. Hoy en día los call center solo están en la capital, pero nosotros tenemos una operación en Xela. Actualmente, estamos terminando un edificio nuevo en Quetzaltenango que va a tener capacidad de más de 1,100 colaboradores.

Por la pandemia desde el 19 de marzo anunciaron una transición al teletrabajo. ¿Cómo tomaron esta decisión?

– De hecho estuvimos cerrados 10 días en lo que habilitábamos que el personal se fuera a trabajar a su casa. Son decisiones que al final del día hay que poner todo en la balanza, tal vez impacten financieramente, pero es por el bienestar de los colaboradores. En Guatemala tenemos al 94 por ciento del personal en teletrabajo.

¿Qué reacción tuvieron sus clientes ante esta decisión?

– La mayoría lo aplaudió por eso es que hemos ganado más negocio, porque fuimos de los que más rápido se adaptó al teletrabajo en el mundo. Por eso hemos crecido bastante. Nos han buscado de Asia y de otros países que no lograron adaptarse.

6,750

empleos genera Telus International en Guatemala. Actualmente, el 94 por ciento realiza teletrabajo. De enero a junio, 755 nuevos empleados se han sumado a la compañía.

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