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Economía

“A una marca le puede hundir un error y un rumor” Núria Vilanova, fundadora y presidenta de la consultora de comunicación Atrevia


En un contexto donde instituciones públicas y privadas del país han enfrentado crisis, una buena comunicación es clave para encararlas y salir bien librados.

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¿Se está preparado para enfrentar una crisis?

– Se puede estar muy preparado para una crisis y no queda más remedio que estarlo. A una marca le puede hundir tanto un error como un rumor. Le puede causar daño a su reputación, sus ventas o al valor de sus acciones. Algo demasiado precioso para no estar preparado.

¿Y qué es necesario para ello?

– Creo que una buena comunicación de crisis solo es posible para las empresas que están preparadas. En una crisis la credibilidad de la compañía está en duda. La empresa se convierte en culpable hasta que se demuestre lo contrario.

Pero muchas empresas parecen no estar preparadas…

– Muchas compañías se paralizan ante una crisis y no saben qué hacer, necesitan pensarlo y consultarlo y antes había tiempo para eso. Pero hoy, una crisis no la puede detener nadie ya que está enseguida en todos los medios y todo el mundo participa. La primera reacción es contratar community managers. Y la solución no es esa. Es trabajar la imagen con empleados, clientes y vecinos para que todos ellos sean los que salgan a defender mi marca. Ahí tiene valor una marca, cuando quien la defiende no es una o dos personas que cobran para defenderles en la Red.

¿Pero hay ese diálogo?

– A veces los empleados no pueden salir a defender a la empresa, porque la empresa no tiene comunicación interna, no les explica lo bueno de la compañía, no les da argumentos. Incluso hemos visto a empresas que prohíben a sus empleados hablar de la compañía en las redes. Es un cambio de mentalidad de confiar en ti como empresa de quien más te conoce, es quien más te quiere.

Aquí las últimas crisis se han caracterizado por el silencio…

– Una empresa que se encuentra en el punto de mira, pero tiene la tranquilidad de que todo está bien hecho, debe apoyarse en sus puntos fuertes y demostrar el máximo de colaboración con las autoridades, porque soy el más interesado en que todo se resuelva.

¿Y si tienes cosas que esconder?

– Yo creo que el mundo de hoy es un mundo de liderazgos imperfectos. Lo que no perdonan las redes sociales o la opinión pública es que digas que eres perfecto e intentes esconder lo malo. Pero se acoge con respeto a quien tiene la humildad de pedir perdón. Hay que ser capaz de pedir perdón pero con compromiso.

¿Un mal ejemplo de enfrentar una crisis?

– Durante la crisis de las vacas locas en Europa, una asociación de ganaderos salió a decir: tenemos que seguir consumiendo carne porque 700 mil familias viven de eso. Perdón, yo tengo miedo de darle carne a mi hijo, que puede tener una enfermedad y se puede morir. Y usted me habla de intereses económicos. Primero lo que importa, y esos son las personas.

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