¿Cómo avanza la transformación digital de la banca?

El servicio al cliente en el sistema financiero, así como la forma de realizar los pagos o depósitos monetarios se han transformado durante la pandemia debido a la adopción acelerada de canales digitales. En 2020, el objetivo prioritario de la banca era su transformación digital. Pero en 2021, apostó por ofrecer más servicios a través de la app transaccional del banco, generar más ventas digitales y reducir costos operativos, según una encuesta realizada al sector por Infocorp.

En la segunda edición del “Estudio Latam & Caribe de Banca Digital”, el fabricante líder de soluciones de software para banca digital en América Latina, detalló que el 58 por ciento de los bancos en la región aumentaron sus inversiones en tecnología a partir de la pandemia. Mientras, un 73 por ciento aceleró aún más sus iniciativas de digitalización en 2021 respecto a 2020.

Sin embargo, los 140 banqueros de 100 instituciones financieras señalaron que la adopción representó desafíos tanto en 2020 como en el 2021. Entre los principales retos a los que se enfrentaron se encuentran: cultura interna (32 por ciento) y la Infraestructura IT (29 por ciento).

“La atención digital aún sigue siendo el primer eslabón de preocupación para los bancos. Como gran elemento a destacar es el optimismo sobre el aumento de la adopción de los teléfonos celulares. El 82 por ciento cree que el uso de las apps continuará y en ello hay grandes expectativas de crecimiento”, enfatizó Ana Inés Echavarren, CEO de Infocorp.

Inversiones

Los cambios han sido percibidos por los usuarios de las bancas en línea y otras plataformas a su servicio. Pero esta transformación de la banca también ha requerido inversiones en rubros antes no considerados o que tenían menor presupuesto asignado.

Durante 2021, el 41 por ciento de los encuestados invirtió en renovar su banca digital completa o al menos uno de sus canales. Mientras, el 39 por ciento está incorporando nuevas capacidades a su actual banca digital y el 29 por ciento está trabajando en un nuevo canal digital (asistencia virtual, chatbot, entre otros).

“Los datos reflejan lo que dejó la pandemia y lo quisimos resumir en una transformación en los comportamientos. Y no es solo de los clientes de los bancos. Las respuestas hablan de prioridades dentro de las organizaciones y de quién asume el liderazgo de la innovación. Las gerencias generales parecen entender que la relevancia del tema, reclama su total involucramiento”, agregó Echavarren