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Finanzas

Quejas de usuarios y consumidores continúan en niveles altos


Este año se han recuperado más de Q15.4 millones con los reclamos presentados.

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El año pasado, la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco) cerró con 22 mil 383 quejas recibidas, volumen que superó el promedio de ocho mil que reporta la institución. Las cifras preliminares de 2021 muestran que las quejas se mantienen por arriba del promedio con un total de 12 mil 338 que se presentaron. 

La cantidad de quejas presentadas este año por los usuarios y consumidores superan el cierre de 2019, que según reportes de la Diaco fue de 9 mil 179.

El monto recuperado a favor de los consumidores en 2020 también fue récord con Q50.1 millones; este año suman más de Q15.4 millones y superó levemente los Q12.5 millones recuperados en 2019, previo al impacto de la pandemia.

La disminución del monto recuperado con respecto al año anterior se explica por la menor cantidad de denuncias presentadas, indicó Carlos Velásquez, vocero de la Diaco.

El año 2020 fue atípico y vuelve la tendencia en el comportamiento de las estadísticas, explicó el diputado de la bancada Semilla, Samuel Pérez. El año pasado aumentaron las denuncias por cobros de servicios en los colegios sin que se tuvieran clases presenciales, recordó. 

Según el reporte de la Diaco, en 2020 se recibieron 1,782 quejas hacia los colegios y universidades, este año la cifra disminuyó a 538. 

Insuficiente

El cambio de autoridades en la Diaco al inicio de 2021 y los problemas en el servicio de ‘call center’ también incidieron en la disminución de quejas presentadas, agregó Pérez, al cuestionar la eficacia que tiene esta entidad para revisar periódicamente el Libro de Quejas que deben tener los establecimientos. 

Velásquez dijo que el servicio de call center no funcionó durante unos días con la empresa contratada, pero ya opera nuevamente y la atención se mantuvo con un horario más reducido y con personal de la institución.

La Diaco carece de la infraestructura y la cantidad de personal para atender las quejas que se reciben, pero en un futuro se espera contar con el presupuesto para contratar personal, adquirir software y todo el soporte que se necesita para administrar el call center, comentó el vocero.

En el sistema Guatecompras, en mayo de este año, aparece la contratación de una empresa por Q705 mil para atender la línea del 1544 de la Diaco. La misma compañía ha sido contratada desde diciembre de 2019 para el servicio de ‘call center’. 

Las quejas en línea y por llamada telefónica son los medios principales que utilizan los consumidores, en menor medida están el Libro de Quejas y la forma presencial

Reclamos

Comercios, almacenes y los servicios de telefonía suman el 67 por ciento de las quejas en la Diaco. Los montos recuperados a favor del consumidor incluyen reembolso monetario, restitución de bienes, y rescisión de contratos.

Beatriz Lix
Editora de la sección Economía. Dedicada al periodismo desde hace 21 años y al periodismo económico desde hace 18. Periodista y Licenciada en Ciencias de la Comunicación de la USAC.

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