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Domingo

¿Cómo comunicar en situación de crisis?


Sociedad de plumas

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Para nadie es un secreto que una crisis de comunicación impacta duramente en el buen nombre y prestigio de las personas, equipos e instituciones que las sufren. El efecto de una crisis mal gestionada puede ser devastador para salvaguardar la credibilidad, reputación y comunicación con sus diversos públicos de interés. 

Es como un torbellino que se lleva todo a su paso, sin importar el contexto, la trayectoria y la buena imagen que un ser humano o una entidad haya cultivado a través del tiempo. No importa que sea un gobernante o institución pública, un banco, una aerolínea o un fabricante de aviones, una farmacéutica, un partido político, un centro educativo, una marca de automóviles, una embotelladora de agua, o lo que sea, las crisis de comunicación no discriminan a nadie. 

En un abrir y cerrar de ojos, los protagonistas de las crisis se encuentran a merced de una marea frenética de opiniones y comentarios, más o menos infundados, que transitan sin límite de velocidad y de forma temeraria en las diversas redes sociales y medios de comunicación. Es un momento de gran incertidumbre, tensión e inestabilidad. De pronto, todos los ojos y oídos están pendientes de los próximos pasos, acciones y comentarios del sujeto de la crisis.

¿Qué poder humano o civilizado puede contra un vendaval de esta naturaleza? ¿Cómo recuperar la estabilidad emocional y el prestigio institucional una vez se ha desatado este maremágnum? ¿Qué mecanismos de acción se pueden implementar ante cualquier situación interna que se ha salido de control y que ahora es un asunto de conocimiento público?

Lo primero es serenarse, tomar control de la situación y recabar suficiente información. Luego, actuar con diligencia y agilidad, pero en orden y con determinación, porque en las crisis se pagan caro las dudas y titubeos. En este sentido, las personas van siempre primero que lo material. Por eso, la gestión de la crisis siempre tiene una base ética de actuación. Y con ello, un enorme sentido de responsabilidad por las personas perjudicadas, por la comunidad de la que forman parte y por el entorno institucional en el que se desempeñan.

A partir de ahí, en la comunicación se deben reconocer los hechos con honestidad y transparencia, dando a conocer la información relevante y precisa, que evite cualquier interpretación o especulación sobre lo ocurrido. Y, además, es un deber informar las medidas correctivas tomadas y las acciones proactivas para evitar que la situación persista, se repita o se complique en el tiempo. 

En todo caso, el mejor argumento es la verdad, porque no hay peor cosa que quedarse callados, negar los hechos, actuar a la defensiva o echarle la culpa a un tercero. Especialmente, si se confirma que la responsabilidad es propia o si ha existido negligencia propia, en parte o en la totalidad de lo ocurrido.

Por eso, es importante saber dar la cara con humildad, buena disposición y respeto. Porque críticos y detractores feroces habrá siempre, pero lo que no se puede hacer es disfrazar la verdad con eufemismos y artimañas, caer en la trampa de la confrontación estéril o bajarse al nivel de quienes disparan sin conocer el trasfondo de la situación o el verdadero contexto de lo ocurrido. 

Lo que se debe hacer es estar preparado para afrontar una crisis, ya sea con un equipo multidisciplinar bien integrado, una estrategia clara de comunicación para los escenarios posibles de riesgo, pero especialmente, disponer de un portavoz que sea la figura coherente y cercana que sepa exponer con sensibilidad la situación ocurrida, articule un buen discurso y sea una persona que genere confianza en su manera de ser y actuar.

No es una tragedia enfrentar una crisis, porque de estas surgen los grandes países, las grandes instituciones y los grandes seres humanos. La tragedia es no aprender de ellas y no sacar lecciones prácticas que nos ayuden a ser más humildes, justos y precavidos. Pero si hay riesgos a la vista y aún no ha ocurrido una crisis, es el momento adecuado para informarse, formarse y rodearse de la mejor ayuda posible. No para impedir que ocurra una crisis, sino para saber gestionarla bien y salir fortalecido de ella.

(*) Doctor en Comunicación Pública.

-Sociedad de Plumas es una red de colaboradores comprometidos con promover en las páginas editoriales el balance, el contraste y la propuesta constructiva.

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